未来的酒店会是什么样子的？过去3年，阿里巴巴旗下的“未来酒店”通过赋能酒店行业逐步给出了一个清晰的答案。“未来酒店”基于酒店行业的困境，以“新零售”为指导，向酒店行业开放数据，提供先进信息管理系统，在技术支持下让客户享受到全新的酒店服务。“未来酒店”始于在线酒店平台，随着线上线下数据打通，赋能的成熟，创新体验产品的丰富，将华丽转身成为酒店生态服务平台，成为连接阿里生态与行业生态的桥梁。

阿里巴巴：定义未来的酒店

马云在阿里巴巴“网商大会”上提出“五个全球”的概念：全球买，全球卖，全球运，全球付，全球游。其中全球游是阿里巴巴从战略角度上首次被提出来。所谓“全球游”是中国人以后在全世界旅行，不需要护照、手续等繁琐流程，只需要刷脸就能实现。阿里巴巴要实现这个梦想，需要找到一个切入点，衔接旅游产业上下游的酒店成为其理想的选择。

早在2015年3月，阿里旅行（2016年更名为“飞猪”）发布“未来酒店”战略，即在第一阶段线上预订，可享受信用住的基础上，实现前台入住时可随时体验信用住，突破预订渠道限制，打通线上线下全场景，信用住惠及更多消费者和酒店。也就是说，消费者通过信用住，免去了住店、退房时的繁琐手续，享受到前所未有的住店与离店体验。

2016年，“未来酒店”2.0版上线，对于用户来说，入住体验将升级为VR在线选房、提前开发票、智能门锁、自助check－in(刷脸入住)等；对于酒店来说，发布众筹计划，赋能酒店商家，解决酒店运营成本问题。阿里旅行为“未来酒店”制定的目标：让用户体验更极致，让酒店自己运营酒店。相比于1.0，未来酒店2.0会在全球最大酒店集团万豪酒店落地，这对整个酒店行业变革起到重大的推动作用。

近几年，酒店业经营情况面临着巨大考验，在线平台的冲击导致生存空间频频受到挤压。酒店行业急需快速适应市场的市场变化，建立新的销售体系，推出差异化的产品和服务。“未来酒店”战略正是看到这一点，借助阿里巴巴的用户分享、数据能力、营销平台等为酒店业提供的“一站式解决方案”。通过“未来酒店”的赋能，酒店行业在改善收益、精准营销、提升入住率等都将获得显著提升。

“未来酒店”的三板斧

飞猪认为未来的酒店应该有四方面的能力：第一是基于一个信用体系，打造酒店和消费者之间互相信任的一种极致体验。第二是酒店有全场景的运营能力。第三是互联网赋能到酒店平台之后，酒店能够自运营。第四，所有的酒店都能够有运营会员体系的能力。“未来酒店”的打造正是以这四个能力为参考标准，具体按照三个方向努力。

（1）消费升级，打造极致的用户体验

飞猪的用户超过83%是85后，90后用户旅行消费是70后的两倍以上，年轻用户的旅行消费远超过上一代。消费者的旅行行为在发生变化，从过去以玩、旅游为主，逐步进入到度假、旅行的状态。消费者的旅行方式也在发生变化，过去会制定周密的计划安排，现在旅行更随意，旅行的方式变得越来越年轻。旅行行业出现的一系列变化，迫使酒店行业在客户服务做出改变，而酒店行业反应的滞后，促使“未来酒店”的入局。

“未来酒店”创造一种全新、高效连接消费者和酒店的模式，提供以酒店为核心场景的吃住行游购娱全业态的消费。“未来酒店”通过大数据创新，用户凭借信用获得免押金，免查房，免排队，甩卡离店等服务，提升用户体验，一年累计为用户节省了超过 300 万个小时，帮助客户免掉了 60 亿的押金。“未来酒店”尝试以信用体系来开发了在线签证系统，让消费者很方便的在线填写资料，为不同国家的签证申请带来便捷。

“未来酒店”为用户创造的极致体检体现在一些微创新上。在入住时，用户只需在阿里旅行APP上打开摄像头或者在酒店的扫码设备上扫入用户的脸部，即可完成入住的办理，无须在前台等待身份验证、登记身份信息。在开发票时，用户只需要点击订单界面的“预约发票”按钮，填写发票信息即可。用户还可以选择发票送至房间或自行前台领取，结合信用住免押金、免查房、免排队，零秒离店，排队开发票将成为历史。

“未来酒店”的发展与用户体验的质量休戚相关，从1.0版本到2.0版本，对用户体验的要求从提升到打造极致，从产品设计到技术开发围绕用户体验。阿里巴巴巴对“未来酒店”的战略设计，试图帮助酒店和消费者之间建立信任。当酒店的用户体验得到改善，消费者的信任油然而生。“未来酒店”作为新兴的酒店平台，做好信任的功课，一端将用户牢牢留在平台上，另一端则是将赋能酒店。

（2）开放数据，解决酒店业的痛点

随着艺龙、携程等OTA诞生，酒店行业迎来了第一次信息化改造，让酒店行业价格公开透明，为酒店行业带来了新的客源。过去几年，酒店与OTA的关系开始发生微妙的变化，酒店对OTA又爱又恨，一方面，OTA的确为酒店带来可观的房源；另一方面OTA为酒店带来新的痛点：高佣金低效能、信息不畅通，账期长等等。

OTA为了丰富平台上的客户，不断扰乱价格体系，迫使一些大的酒店集团开始另谋出路，希望寻找到与线上结合的新方法。“未来酒店”的诞生于这样一个背景下，根本目的以自身的酒店大数据平台挑战传统OTA模式，彻底改变市场格局。正像飞猪总裁李少华表示：“阿里旅行将让传统企业扔掉OTA时代的拐棍，借助互联网的力量重新站起来，释放更多潜能。”

酒店与OTA合作中的一大痛点，酒店在OTA面前逐渐失去了话语权，包括房价、客源渠道以及运营、营销活动等，沦为对方的“打工者”。酒店希望更多的参与预订环节的运营、营销，拉近与用户的关系，与OTA打通用户的数据。数据作为OTA最宝贵的资产，不愿意与酒店分享，而“未来酒店”的第一步，则是开放数据，酒店根据“未来酒店”提供的用户大数据，做分析，开展线上营销、运营，拥有极大的自主权。

过去三年，飞猪将自己的会员体系向所有酒店集团开放，并帮助酒店在会员体系做了两个层面的规划。第一个层面：如何发展酒店的会员体系，包括会员互通、权益互换，品牌认知等。第二个层面，酒店如何把会员体系做强。飞猪希望帮助酒店唤醒沉睡的会员，为酒店创造高价值的客户，从而实现互联网时代创建酒店行业数据化信息高速公路的目标。

以万豪酒店为例，与携程在价格上的矛盾，携程降低了万豪酒店的搜索排名。随后万豪酒店转向与“未来酒店”合作，双方实现会员互通：一定等级的飞猪会员，可以直接成为万豪金卡会员，免费获得价值不菲的万豪双人早餐、行政酒廊以及房型升级等服务。此外，万豪还与阿里的会员体系实现了互通。包括万豪在内的酒店，借助未来酒店开放的数据，开发与酒店相关的边缘性业务，拓展收益的多元化。

未来酒店将数据开放后，效果是显而易见的，以酒店最担心的No-show率(指用户预定后未实际入住)为例。数据表明，传统OTA平台上酒店No-show率在40%~50%，而未来酒店推出信用住后使之降低到30%以下。“未来酒店”打通酒店和平台的会员体系，让散落在平台上、各家酒店会员卡里的“积分”真正“当钱花”。未来酒店的目标，通过与酒店行业的协作，打造一种新形态的酒店服务模式——有温度、有质感、有信用。

（3）技术赋能，打造智慧酒店

“未来酒店”背后站着阿里系的5大势力——淘系3.5亿活跃用户、芝麻信用、支付宝、花呗、阿里云和石基。其中阿里云、石基扮演着关键的技术角色，阿里云提供云计算与大数据处理能力，用户可以在该平台上开发和部署针对酒店行业的各种应用，为酒店提供前台、餐饮、销售、客房、中央预订、会员运营等全方位的互联网服务。相较于阿里云，石基扮演更为关键、特殊的角色。

在“未来酒店”上线前一年，阿里巴巴以28.1亿人民币入股主要从事酒店信息管理系统软件的开发与销售的石基信息。各大酒店获得“未来酒店”数据支持，背后源于石基开发的PMS（酒店管理系统）。PMS基于云技术、云应用，优化酒店管理、住客体验开发，模块包括消费者信用体系、行情预测、支付结算、酒店营销、收益管理等，酒店可以根据需要选择服务模块。PMS的长处跨平台异构系统间的数据对接，打通国内市场上几乎所有的主流系统商，让酒店行业的数据已相对自由的流动起来。

未来酒店引以为傲的“刷脸入住”，离不开PMS支持。在“刷脸入住”的过程中，对接公安系统认证，双方结合实现信息实时互通。飞猪打通了公安系统认证到PMS的全流程，成为酒店方、PMS、以及公安系统中间重要的支撑平台。采用“刷脸入住”系统，消费者只需要一次身份认证，对酒店和消费者都大大节省了时间，准确率达到99%。

根据未来酒店的规划，将在已经有所成效的云PMS创新基础之上，升级定位与能量，实现“IaaS-基础架构即服务”、“PaaS-平台即服务”、“SaaS-软件即服务”的三位一体。从数据中心到技术中心，未来酒店在酒店行业地位日趋稳固，为酒店赋能的方向日趋清晰，酒店在产品设计与营销上也日趋自信。

“未来酒店”为酒店引入人工智能语音设备“天猫精灵”，用户在客房里可以通过语音互动，让“天猫精灵”帮助实现控制房间空调温度、开关灯光窗帘或空气净化器等电器，还能语音呼叫酒店提供餐食和饮品，基于位置，提供酒店内部或周边餐饮、娱乐等信息。

“天猫精灵”对于酒店非常重要一点，增加与用户之间的接触点，帮助酒店更好理解用户，清晰地了解用户的喜好，挖掘用户潜在需求，进而更加有针对性地完善酒店服务与产品。未来酒店希望借助“天猫精灵”以技术手段，改变酒店客房死板的服务，以更为灵活，更容易让用户接受和使用的方式展现出来，促使用户主动接受酒店提供的服务。

“未来酒店”不遗余力在酒店行业加码技术，是在追求场景式酒店消费，借助新的互联网技术，打造新的应用场景。“未来酒店”呈现的场景消费是旅行的流程简单，满足多重消费需求，让消费者享受到更美好的生活。从未来酒店、未来景区、到未来机场，涵盖吃住喝玩乐，阿里巴巴希望打造出完整的消费闭环，未来酒店正是闭环的关键，承担起阿里巴巴大生态的整体布局的重任。

结语：酒店业转型的方向

阿里巴巴进入酒店行业的时机，正是酒店行业处在转型的迷茫、艰难期。过去三年，“未来酒店”的成功，为酒店业转型打开了新的视野，寻找到了新的成长空间。“未来酒店”赋予酒店行业智能化，通过技术创新，改善用户体验，建立新的消费场景；通过数据的开放，打通用户与酒店，支撑酒店新业务的探索。酒店行业摆脱OTA制约的同时，获得“未来酒店”赋能后脱胎换骨，一种全新酒店服务模式逐渐走到消费者面前。

“未来酒店”一路走来，扮演着一个特殊的角色，为阿里巴巴的“新零售”引航。“新零售”的关键在于打通线上线下，“未来酒店”处处都在践行这个理念，将阿里巴巴的大数据与酒店历史数据匹配，重构“人、货、场”等要素，让体验式消费成为酒店新的流量入口。从消费群体、消费理念到消费模式都呈现出全新的姿态，在“新零售”指导下的“未来酒店”，引导酒店行业走向新型业态。